AI agent vs. chatbot: jaký je rozdíl a co potřebujete

Chatbot odpovídá, AI agent jedná. Chatbot vede rozhovor a odpovídá na otázky. AI agent umí navíc samostatně provádět kroky v dalších systémech: založit objednávku, odeslat e-mail, zapsat data nebo naplánovat schůzku. Co z toho vaše firma potřebuje, záleží na tom, jaký problém řešíte.

Tři generace „botů“

1. Klasický chatbot podle scénáře

Starší typ chatbota s předem nadefinovanými otázkami a tlačítky. Je levný a předvídatelný, ale jakmile zákazník napíše něco mimo scénář, nerozumí mu.

2. AI chatbot

Chatbot postavený na jazykovém modelu. Rozumí běžné řeči, odpovídá podle vašich podkladů (web, ceník, FAQ) a zvládne i nečekané dotazy. Stále ale hlavně mluví.

3. AI agent

Jazykový model s přístupem k nástrojům a pravidly. Kromě odpovědi umí úkol vyřešit: zjistit stav objednávky v e-shopu, změnit termín rezervace, vystavit dobropis nebo předat případ kolegovi i se shrnutím.

Srovnání v tabulce

Kdy stačí AI chatbot

• Zákazníci se ptají hlavně na informace: ceny, otevírací dobu, dostupnost, postupy.
• Chcete sbírat poptávky i mimo pracovní dobu.
• Potřebujete rychlé a levnější řešení na web nebo e-shop.

Kdy se vyplatí AI agent

• Tým ručně dohledává data v systémech, aby mohl zákazníkovi odpovědět.
• Opakovaně přepisujete data mezi e-mailem, e-shopem, CRM a účetnictvím.
• Chcete, aby se požadavky vyřešily, ne jen zodpověděly.

Doporučený postup

Většina firem začíná AI chatbotem, který odpovídá z firemních podkladů. Jakmile je jasné, na co se zákazníci ptají nejčastěji, přidáme mu nástroje a z chatbota se postupně stává agent. Investice tak roste jen tam, kde přináší výsledky.

Podrobněji o tom, co agent umí, píšeme v článku Co je AI agent.